てくてく とことこ

15/12/18にアメブロから引っ越してきました。書評・時事ネタ(政治・社会問題)で書いていく予定です。左でも右でもなくド真ん中を行く極中主義者です。

Tポイント②―Tポイント利用で感じた不満と無人レジ・セルフレジなどの話

 

から追記して、分割しました。しかしこんなことダラダラ書いて誰が読むのか(^ ^;)。無人レジとかセルフレジ、ポイントミスとかの話ですね。こういうの、セコイって思われそうで嫌なんですが、まあそういう感覚「わかる、わかる」という人がいたら良いなくらいの感覚で。

無人レジ・セルフレジに思うこと
 ちょっと話題がそれますが、TSUTAYAもゲオ同様無人レジを導入していましたね。近所の色んなスーパーでも導入されていて、こんだけ色んな所で無人レジが導入されているのを見ると、人件費・人員削減が間違いなく歪な形で社会に反映されるだろうと嫌な気持ちになりましたね。低賃金労働が排除されればされるほど、受け皿がなくなって困る人が増える。本当文字が読めない、簡単な計算もできないという人が世の中にはいますから、そういう人の雇用が減ることが何をもたらすかと思うと嫌~な気持ちになりました。こういう無人化はコンビニでもやるみたいな話がありましたけど、政治が人員や人件費削減についてはその分課税でもしないとマズイことになるという考えに基づいて対策を取らないと、どんどんこの流れは進んでしまいますよ。この危険性に気づいて早く対策取らないと…。

 ※追記、と思っていたら、こんな話(セルフレジは定着するか 消費者は「面倒くさい」と避けがち、利用率の低さから廃止する店も)が出てきました。確かに、店によってまちまちでわかりづらいというのがありますよね。それこそお店にあるポイントシステムとかでポイントスタンプを押してもらうとか、くじ引き引くだとか、バーコードではない野菜・果物・量り売りのものとかそれはそれはめんどくさいでしょうね。一個300円が二個で500円になるものとか、酒・タバコとか店員呼ぶ必要があるケースとかもありますからね。

 それと銀行の引き落としのときのキャッシュディスペンサーで感じるプレッシャーのように、「なにやってんだよ、さっさとやれよ…!(イライラ)」というプレッシャーを背中に感じるのが平気という人はそんなにいないでしょうからね。忙しい時はずら~っとスーパーで列ができますよね?あれでおっそい店員の時、その店員に鬼の形相で呪詛をかける人がいるように、そんなプレッシャーを店員に代わって浴びられる人は、同じくスーパーで働いていてレジ打ちに精通した人とかでもないと、まず無理で、セルフレジに好き好んで並ばないでしょう。

 あまり買い物をしない人、2点・3点とかコンビニの代わりに利用する人とかじゃないとまあ使うメリットがない。安いスーパーで買いたいけど、忙しくて待てないからしょうがないから早く買えるコンビニでという人を逃さない分には良いかもしれませんけどね。それなら少数用レジにした方がいいですよね。近所の安い店は5点以内限定レジみたいなのありますけど、あれはいいやり方だなと思いましたね。

 他のスーパーでは、全セルフ方式ではなく、店員がバーコード通してお金を払うことだけ客が行うという形態でした。それ意味あるのか?と不思議に思いました。アメリカとかだと引き算・足し算が出来ない人間がいて、そういう店員がレジからよくお金を盗むからそのためにお金にノータッチなレジが必要だというのもわかりますけどね。閉店作業で収支が合わない時、大変だという話をよく聞きますけど、その集計をラクにすることに意味があるんですかね?そのためだけにセルフ(?)レジを導入するメリットがあるんでしょうか…。本当にコストに見合っているのかなぁ…。

無人レジコンビニは成立するか?
 無人レジとググった時に、ローソンがパナソニックの協力で実験というのが一番先に来ましたが、コンビニなんてレジ会計だけではなく、色んな手続きだったり、荷物送ったり受け取ったり、チケット発券とか公共料金支払いとか、本当いろんな作業・仕事があるでしょうに導入する意味が本当にあるんでしょうかね?まあ、あるとしたら深夜営業でその他一切の手続きは行いません、通常営業は11時までとかにしておいて、それ以降は朝5時位まで無人レジで動かすとかそういうことくらいですかね。

 でも、こち亀両さんがレジを無人にすると気持ち悪くて人が来なくなったからすぐ止めたという話がありましたし、どうかな?という気がします。あと両さんがコンビニ強盗対策のために、レジを高いところにしておけば強盗にレジの金を持っていかれないという話をしていたのですが、そのかわり店の商品を思いっきり盗まれてしまうという指摘もしていました。無人店舗は田舎の自動野菜販売じゃないんですから、そういうコンビニ強盗のリスクを思いっきり跳ね上げることになるんですが、その点はどう考えているんでしょうね?どう考えても、そんなに意味のあることだと思えないんですけどね、無人レジ。

■レジ袋不要で2ptサービスの話
 そうそう、最後にレジ袋削減でのTポイントサービスなんですけど、前述のスーパーは~曜日はTポイント3倍・5倍ということをやっていて、このスーパーとウェルシアはレジ袋を断るとTポイントで2ポイントつけてくれるサービスをやっているんですね。んで、今までそんなことがなかったので気にしていなかったんですけど、この前初めてレジ袋いらないよと言ったのにポイントを付けてもらえなかったことがあったんですね。

 初めて行った店だったので「あれ、これついてないけど?ここ袋なしでポイント付かないの?」と聞いたら、女の子の店員で「すいません」しか言わなかったんですよね。まあ可愛そうなのでもういいや、と諦めたんですけど、ちゃんと接客が出来ていなのはどうなのかなぁ?とその後かなりモヤモヤしました。

 2ポイント=2円ですよね、別に2円なんか大した額じゃないから良いわけですよ。他のスーパーだとポイントじゃなくてダイレクトに2円引きするんですよね。それも何回か「ああ、2円引き忘れてるなぁ」ということがたまにあるわけです。でも別にいちいち言ったりはしないですよね。そういうこともあるんで。ただポイントは別なんですよ。別腹感覚になるんですよ。

 普段行かないスーパーで、その店が5倍ポイントが付くということで、ちょっと遠いけど歩かないと体調悪くなるから散歩ついでに遠出しようと行ったわけです。いつも行く方の店舗は出来て新しいのか、照明も建物もキレイ。で、遠くの方の店舗は立地が悪い。寂れているところに建っていて建物もあまり広くなく、キレイとは言い難い。昔っからある店舗なんでしょうね。そんなところにわざわざ何しに行くかというとポイント貯めに行ってるわけですよね。そのウリであるポイントを忘れてどうするんだと。

■ポイントにはお金以上の価値がある
 ポイントは1ポイント=1円、だから1円くらい良いだろうということにはならないんですよ。それはポイントというのは貯めることが出来るシステムだから。『遅く起きた朝は』という番組が昔ありまして、松居直美森尾由美磯野貴理子の三人がラジオ形式で読者のはがきをテーマにトークをする番組だったんですけど、それで奥さんが貯めていたポイントを旦那が使ってしまって奥さんが激怒したという話がありました。それが印象に残っているのでちょうどいい実例として紹介したいと思います。

 とある奥さんが毎日貯めていたポイントを旦那さんにお使いを頼んだ所、旦那さんが勝手にポイントを使って支払ってしまった。それを奥さんが「なぜ勝手に使うんだ」と怒って、旦那はなぜ奥さんが怒ったか理解できず、「ごめん、ごめん。ポイント分のお金を返すから」と言ったと。しかし奥さんは納得できず、怒ったまま。そしてその奥さん当人も何故自分が怒っているかいまいち上手く説明できない。こんな私はおかしいのでしょうか?―というはがきだったと思います。

 これがポイント制度の重要な所で、ポイントって毎日コツコツ貯めるものなんですよね。そのコツコツ貯めていったものは自分だけが積み重ねた目に見える努力の証なんですね。1年とか3年とか、長い時間をかけて積み上げてきたものというのは、家族とか友人・恋人のようにそこに関係性が発生するわけですね。自分が長い間積み上げてきたものが目に見える形で残るというのは非常に大きな意味合いがある。特に主婦が毎日コツコツ買い物をして貯めてきたポイントとなれば、お母さんが毎日家族のために頑張ってきた成果という特別な意味合いがそこにこもっているわけですね。その特別な意味がある大切なものを、他人が勝手に使ったらそりゃ怒るに決まってますよね。価値で言えば1p=1円で金額的には大したことがないものなんですよ。でもそこに心、想いが乗っているわけですね。そういう心情・機微がわからない旦那さんってのはダメですよね。確か『星の王子さま』で似たような話があったと思います。そういう「思い入れ」ということを理解できないといけないですよね。

■チェーン店はポイント付けミス対策を
 ポイント制度を採用しているのなら、ちゃんとポイント加算ミスがあったら、すぐ対応できるようにしておかないといけない。マニュアルとしてポイント付け忘れたら店長呼んでどうする・こうすると決めておかないといけない。すぐ2p加算できるようなそれ用のバーコード用意しといて、それをレジ通してすぐ加算できるようにしておかないと。なんのための前進守備だっていいたくなるくらい、なんのためのポイントカードだぁ~!といいたくなるわけですね。共通ポイントシステム採用しといて、そのポイントの意味合いをわかっていないのか?とちょっとその経営者のセンスに疑問を感じるわけですね。

■ポイントシステムを成功させるにはオリジナルグッズを用意すべし
 それと特にTポイントはサイトで~ポイントで応募して抽選でプレゼントとか、そこでしか手に入らないフィギュアとかアニメの特典グッズとか色々交換をしているわけですよね。そういったグッズがほしい人間のことをちゃんと考えてないとダメですよね。ポイントシステムが意味を持つのは、こういったそこでしか手に入らないグッズがポイント交換しかできないということですよね。オリジナルグッズ生産がポイントシステムの成否をわけること&グッズが欲しい人がいることをもうちょっと頭に入れておいてほしい。そしてグッズが欲しい人が、「おいグッズのためにTポイントが欲しいんだぞ!どうしてくれる!」と言い出せる人は殆どいないこと。いい大人であればあるほど言い出しづらいことをもっと考えてほしいですよね。

 ポイントシステムの成功の鍵は、そこでしか手に入らないオリジナルのものがあること。またウェルシアのように、ポイントが通常よりも良いレートで交換してくれる店があることでしょうね。

■フリーズする人間、人としての客と対応の出来ない定員
 その店員の態度も気になりましたね。すぐに「失礼しました。それでは~」とか、「こちらのミスです。すぐに店長をお呼びします」とか、まともな態度を取れていない。そういうミスの事例を想定していないんですよね。まあ若かったのでバイトの子でしょうから、仕方ないといえばそうなんでしょうが。

 最近、何かを尋ねた時に、まともな応答が出来ずにフリーズする人を見かけるんですけど、そういうフリーズされてしまうと何を言ってもまともな反応が返ってこないから非常に困るんですよね。話が先に進まないので。若い男の子に多いですよね。まともに応答、やり取りできないタイプは、こんにちわとかちゃんと挨拶する以前に、こちらお預かりしますとか、これがこうでどうなりますとかきちんと説明したり、丁寧な応答が出来ない。きちんと出来るのは大抵ベテランおばちゃん店員。まあ若い子はバイトでしょうし、そういう年頃でしょうからいちいち目くじら立てることでもないんですけどね。ちゃんと出来る気持ちのいい子、気持ちのいい人というのは本当滅多に出会わなくなりましたね。

 そういえば、最近はどこでも「レジ袋不要のカード」を提示するみたいな形を取っていますよね。あれを出さなかったから、多分ポイント付け忘れたんでしょうね。あれ嫌いなんですよね。昔書いたかもしれませんが、人と人がやり取りをするのが基本なのに、「袋がいらない」ということを店員に伝えるだけのことをなんでいちいちものを使って指図をするのか?本当に理解できない。

 言葉が不自由とか外国人さんとかそういうニーズが有るのはわかりますよ、しかし大多数の人にとっては必要のないものでしょう。レジで会計始まったら、「袋いらないからね」と一言言えばいいし、店員さんが「袋はご利用ですか?」と同じく一声かければいいだけの話。そんな簡単なことをどうしてカードを使って、流れ作業の工程に組み込もうとするかわからない。

 コンビニのように、いちいち人に話しかけたくない・かけられたくないという層・遮断した人が一定数いるのはわかってますよ。個人的にも、その時のコンディションによって話しかけられたくないという日もありますからね。しかし、ものを買うという単純な行為の中にも、言葉をかけて人間としてのやりとり・コミュニケーションをしっかりやりたいという人もいるわけです。普通の人はそっちでしょう。そういう人が本来まともな人でしょう。そういう人としての当たり前の行為、言葉のやり取りが出来ないというのはどうなのか。

 ポイントを付け忘れてもらわないためには、あの意味不明な「レジ袋不要カード」を使って、店員さんとのコミュニケーションを一切遮断しないといけないのか?店員さんに「ありがとうございました」と言われたら必ず返事をする己としては耐えられないんですけどね。

 言葉が死んでいる、相手を見ていない・相手と向き合っていないという話を日野先生が良くしていますけど、そういう傾向に拍車をかける人と人とのやり取りを機械化しようとするものには誰かがきっちり釘を差してほしいと思いますね。

■Tポイントはミスを念頭に置いたシステム化・マニュアル化を導入すべき
 ウェルシアなんかはレジ袋いらないと言って、ポイント付け忘れたなんていうことまずないんですけどね。そこら辺のマニュアルはどうなっているんでしょうね?いつも行く2円引きのスーパーは店員さんの教育がしっかりされているのか、ちゃんと「2円引かせていただきます」と毎回言うので、そういうミスが少ないですよね。こっちも「あれ、今引いた?」と突っ込めますし。

 面倒だとは思いますけど、毎回「2円引かせていただきます」「2pつけさせていただきます」ときっちり宣言してほしいですね。それか、せめて店員がミスをした用のマニュアルを作っておく。事前に1円玉を何枚かポケットに入れといて、「すいませんでは2p手続きし直します。お時間かかってしまいますので、お急ぎの場合は今2円でお支払します」とやってほしいですね。ポイントがほしいから2円だと嫌ですけど、ミスした場合のケアをちゃんとしようという発想があれば、こっちとしてもまあしょうがないかと割り切れますからね。

 そういえば、昔ファミマでTカードを出した時に、新人の子だったようで、カードを見落として通さずに会計しちゃったということがありました。で、サポートしていたベテランさんが「すいませんレジ通しちゃったので、良いですか?」といってTカードを突き返してきたことがあったんですよね。その時、馬鹿かお前は。何言ってんだやり直せよ―と思っただけで口にはしませんでしたけど、レジを打ち直させた事がありました。

 それは1ポイントしかつかないケースでしたけど、同じく1p=1円ではないこともさることながら、店員が自分たちサイドのミスを客に甘えて誤魔化そうとした態度に非常に腹がたったのでやり直させました。レジ打ち直しが大変になろうが知ったことではない。ポイントシステムの意味合いを理解していないこと、カードを突き返す態度、口調・物腰が傲慢だったこと、客サイドに「1円くらい良いだろうと」不利益を平気で与える考え方、それらに腹が立ちました。

 その2例しか今まで経験がないわけですが、Tポイントのそういう付けミスってのは多分結構多くの人が経験していると思うんですよね。かなり多くの人が一度は経験しているの気がするんですが、そうでもないのでしょうか。まあ実際多いかどうか、気にする人が多いかどうかさておいてそういうポイント制度のミスをどう考えているのか、マニュアルとしてきっちり整備しているのか?と言われると、どこもまずやっていないと思うんですよね。せめて店員が謝ってポイント分のお金を返済する態度を示すようにしないといけない。共通ポイントを導入しているからにはポイントの重要性をしっかり店側が認識しないといけない。そうでないと共通ポイントの意味合いが失われる。多分、Tポイントを取り扱っている上の経営陣はそのことを気づいていないでしょうね。店員がすいませんと、その分お金をすぐ返す姿勢を示せば、「じゃあ、別にもういいよ」と客も納得するでしょうからね。正直、そういう姿勢を示さない・対応ができないということに腹が立つわけで、ポイントとかもうどうでもいいんですよね。

 まあ、そんなTポイントにまつわるくだらないどうでもいい話でした。※追記、この前Tポイントについて問い合わせることがあって、問い合わせました。簡単な確認だったので電話ですぐわかるだろうと、電話で問い合わせました。が、自動案内電話で1分か2分位かかって、繋がったあとも延々待たされて、あげく「わからないので折り返し電話します。最長5日かかりますがよろしいですか?」という返答でした。物凄い簡単な質問しているのに、なんですぐわからないのか?わからないなら分からないで別にいい。先にそう言ってくれればじゃあもう良いですと諦める。こちらのカード番号とか照会をして、そんなことより先にすぐわかるかどうか確認すべきでしょう。相手の都合が先でしょう。Tポイントさん色々改善点あると思います。よろしくお願いしますよ、ホント。まあ、Tポイント運営関係者がこんな駄文見るとは思えませんけどね。

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